रोजगार के खुले द्वार कॉल सेंटर उद्योग साथ

नई दिल्ली, 13 जून (आईएएनएस)। पहली बार भारत में कॉल सेंटर कंसल्टेंसी और ट्रेनिंग सेवाएं (सीसीसीटीएस)उच्च कोटि की कॉल सेंटर प्रशिक्षण और परामर्श संबंधी सेवाएं प्रदान कर रही हैं, ताकि ग्राहकों को कॉरपोरेट किया जा सके। पांच सौ कंपनियों वाली अमेरिका की फॉरच्यून फैकल्टी अनुभव को महत्व देती है। यह फैकल्टी प्रतियोगी दरों पर प्रशिक्षण दे रही है।

इस प्रकार सीसीसीटीएस पूरा मानव संसाधन विकास संबंधी पैकेज देती है। पाठ्य सामग्री इस प्रकार से तैयार की गई है कि उसमें विभिन्न सांस्कृतिक पहलुओं का पूरा ध्यान रखा गया है और इसमें सजीव अभ्यास के प्रशिक्षण सहित भाषा संबंधी बाधाओं को दूर करते हुए स्वर और लहजे का प्रशिक्षण दिया जाता है।

नेस्कॉम किंसे रिपोर्ट के अनुसार वर्ष 2008 तक कॉल सेंटर उद्योग से लगभग ढाई लाख लोगों को रोजगार मिलेगा। इसलिए इस उद्योग में प्रशिक्षित व्यक्तियों की आवश्यकता दिन-प्रतिदिन बढ़ती जाएगी। ग्राहक संबंधों के प्रबंधन की अत्यधिक प्रतियोगी दुनिया में ग्राहकों की आवश्यकताओं की पूर्ति सर्वाधिक महत्वपूर्ण है, जहां पर ग्राहक राजा के समान होता है। कंपनी के प्रशिक्षण कार्यक्रम में प्रमुखत: उत्कृष्ट सेवाएं प्रदान करने पर बल दिया जाता है। विशेष रूप से उस समय ऐसी सेवाएं देने की जरूरत है, जब विश्व के किसी भी कोने में कम से कम समय में ग्राहक को अपने प्रश्नों के जवाब की जरूरत पड़ती है।

आप में श्रवण कौशल, पश्चिम शैलियों प्रवृत्तियों की समझ, गूढार्थ समझने तथा तेजी से जवाब देने संबंधी गुण होने जरूरी हैं। सीसीसीटीएस समस्त निर्णायक पैरामीटरों पर केंद्रीत है। गुणवत्ता संबंधी प्रशिक्षण की दी जानेवाली सुविधाओं के लिए प्रतियोगी आधार पर फीस ली जाती है।

विभिन्न भाषाओं के संबंध में स्वराघातों को समुन्नत बनाया जाता है तथा अपेक्षित बल संबंधी पैटर्न के साथ व्यवस्थित शब्दों के समूह से संबंधित समय की कसौटी पर परखी गई विधियों का अध्ययन किया जाता है। विद्यार्थी को विश्व के किसी भी कोने से आनेवाली 'कॉल' की हैंडलिंग के अनुकूल बनाने के लिए कार्यक्रम में ये विधियां शामिल की गई हैं। प्रत्युत्तर हैंडलिंग में छात्रों को तैयार करने के लिए भाषा-विज्ञान से संबंधित नई तकनीकें इस्तेमाल की जाती हैं। यह संगठन स्टाफ और भर्ती के संबंध में महत्वपूर्ण समाधान भी निकालता है। इस संगठन में मानव संसाधन विकास का पूरा पैकेज है, जिससे शीर्ष स्तरीय प्रबंधन की अपेक्षाएं पूरी होती हैं। ग्राहक प्रबंधन आधार स्तर होता है, जिसका लक्ष्य ग्राहक की संतुष्टि है। इससे किसी भी संबंधित उद्योग की उच्च उत्पादन क्षमता सुनिश्चित होती है। सीसीसीटीएस ग्राहक की संतुष्टि पर फोकस रखता है।

कॉल सेंटर प्रशिक्षण कंपनी सफलतापूर्वक चलाने के लिए प्रशिक्षक, शिक्षा विधि, आकलन, लागत, प्रभावशीलता, अभ्यास तथा सजीव कॉल सेंटर प्रशिक्षण जैसे आवश्यक तत्व इस कार्यक्रम के मूल अंग है। सीसीसीटीएस के अत्याधिक योग्यता प्राप्त अनुभवी विद्वज्जन एवं प्रशिक्षणार्थी इस कैरियर का मुख्य सहारा हैं। शिक्षण की महत्वपूर्ण भूमिका है। पाठ्य सामग्री ही नहीं, बल्की पाठ्य सामग्री के प्रबंधन की विधि भी प्रशिक्षण की प्रभाव क्षमता निर्धारित करती है।

स्तर बनाए रखने की दृष्टि से पाठ्यक्रम आकलन प्रक्रिया में दिशा-निर्देशों का सख्ती से पालन किया जाता है। प्रशिक्षार्थी की निरंतर समीझा तथा आकलन किया जाता है। कॉल सेंटर ग्राहक / बिक्री सेवाओं के आधार पर वास्तविक जीवन से जुड़े कौशलों की दृष्टि से विद्यार्थी को तैयार करने के लिए जीवंत माहौल तैयार किया जाता है। अपेक्षाओं के अनुसार सीसीसीटीएस प्रशिक्षण और मानव संसाधन विकास संबंधों के समाधान में क्लियंटेल को अनुकूल गुणवत्तापूर्ण सेवाएं प्रदान करने के लिए कृत-संकल्प है, ताकि ग्राहक संबंध प्रबंधन की व्यवस्था करते हुए एशिया में गुणवत्ता प्रशिक्षण और परामर्श सेवाओं को बढ़ावा दिया जा सके।

सीसीसीटीएस भारत में फल-फूल रही कॉल सेंटर मार्केट के लिए व्यावसायिक रूप से प्रशिक्षित कॉल सेंटर विशेषज्ञों की बढ़ती आवश्यकता की पूर्ति के लिए कटिबद्ध है। आज यह कारोबार मार्केट में दस लाख डॉलर तक फैला है। आज इस बाजार में प्रवेश कर चुके अनेक लोग बढ़-चढ़कर दावा कर रहे हैं लेकिन इस संबंध में चौंकाने वाले रहस्योद्घाटन हुए हैं। यहां प्रशिक्षित श्रमशक्ति का अभाव है जबकि इस क्षेत्र में श्रमशक्ति की काफी मांग रही है। सीसीसीटीएस का प्रमुख लक्ष्य कॉल सेंटर एजेंट, पर्यवेक्षक, प्रबंधक के प्रशिक्षण और एशियाई क्षेत्र में प्रचालन संबंधी प्रबंधन के स्तर को बढ़ाना है। अंतत: इससे ग्राहक को लाभ पहुंचता है।

कॉल सेंटर अकादमी प्रमुख रूप से दो प्रकार के ग्राहकों का कार्य करती है -

1. कॉल सेंटर कंपनियों के लिए कैप्टिव प्रशिक्षण, सीसीए जनशक्ति की अपेक्षाओं और विशिष्टताओं के आधार पर कॉल सेंटर कंपनियों तथा कॉरपोरेट ग्राहकों के लिए श्रमशक्ति के प्रशिक्षण के लिए सुविधाएं प्रदान करती है।

2. सीसीए के माध्यम से आम लोगों की आवश्यकताओं की पूर्ति होगी। यह अकादमी कॉल सेंटर उद्योग में रोजगार पाने के इच्छुक लोगों को 'प्रमाण-पत्र प्रशिक्षण' देती है। इन सेंटरों में उन उम्मीदवारों को रोजगार मिलने की गारंटी दी जाती है जो प्रमाण-पत्र परीक्षा उत्तीर्ण कर लेते हैं। सीसीए कॉल सेंटर उद्योग में नौकरी पाने के इच्छुक लोगों को भी प्रशिक्षण देती है। इस पाठ्यक्रम की अवधि साढ़े पांच सप्ताह है। सप्ताह में छह दिन कक्षाएं लगती हैं। प्रतिदिन आठ घंटे पढ़ाई होती है। इस पाठ्यक्रम की फीस लगभग 25 हजार रुपए तक है।

(कैरियर संबंधी और अधिक जानकारी के लिए देखिए ग्रंथ अकादमी, नई दिल्ली से प्रकाशित ए. गांगुली और एस. भूषण की पुस्तक "अपना कैरियर स्वयं चुनें"।)

इंडो-एशियन न्यूज सर्विस।

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