अमेज़ॉन पर खरीदारी से पहले क्या आप रिव्यू पढ़ते हैं

नेगेटिव रिव्यू यानी वन-स्टार रिव्यू के खेल के बारे में आपको कितनी जानकारी है. नहीं जानते तो जानिए, क्योंकि ये खेल ज़्यादा बड़ा है.

आपमें से बहुत लोग जब ऑनलाइन सामान ख़रीदते होंगे तो पहले रिव्यू देखते होंगे और मान लेते होंगे कि अच्छे रिव्यू मतलब अच्छा सामान और बुरे रिव्यू मतलब बुरा सामान. लेकिन क्या आपने कभी सोचा है कि ये रिव्यू फर्ज़ी भी हो सकते हैं?

हो सकता है आप फर्ज़ी पॉज़िटिव रिव्यू के खेल को समझते भी हों, लेकिन क्या आप फर्ज़ी नेगेटिव रिव्यू यानी वन-स्टार रिव्यू के खेल के बारे में जानते हैं? नहीं जानते तो जानिए, क्योंकि ये खेल ज़्यादा बड़ा है.

दरअसल बीबीसी को बताया गया है कि अमेज़ॉन के प्लेटफ़ॉर्म पर इंडिपेंडेंट सेलर अपने प्रतिद्वंद्वियों को नुक़सान पहुंचाने के लिए वन-स्टार रिव्यूज़ का ग़लत इस्तेमाल कर रहे हैं. न्यूज़नाइट ने कई प्रभावित लोगों से बात की, जो मानते हैं कि इस वजह से उनकी बिक्री पर बुरा असर पड़ा.

उपभोक्ता अधिकारियों के लिए काम करने वाले एक समूह ने ब्रिटेन के एक वॉचडॉग से इस पहलू पर भी जांच करने की अपील की है. फर्ज़ी रिव्यू के मामले में पहले से यहां जांच चल रही है. अमेज़ॉन ने दावा किया है कि वो रिव्यू के हेरफेर की समस्या से निपटने को लेकर सख़्त है.

हालांकि कुछ प्रभावित लोगों का मानना है कि इससे समस्या का हल नहीं होगा. अमेज़ॉन के ही आंकड़ों की माने तो 2015 में इस अग्रणी अमरीकी टेक कंपनी ने ख़ुद जितना सामान बेचा, उससे कहीं ज़्यादा उसके प्लेटफ़ॉर्म पर थर्ड-पार्टी वेंडर्स ने बिक्री की.

फर्ज़ी फीडबैक

कॉम्पिटिशन और मार्केट अथॉरिटी का मानना है कि सिर्फ ब्रिटेन में रिव्यू से प्रभावित होकर 23 अरब पाउंड की ऑनलाइन शॉपिंग हुई है. शायद अब आप समझ गए होंगे कि कुछ ऑनलाइन रिटेलर ये गंदा खेल क्यों खेल रहे हैं.

एक थर्ड-पार्टी अमेज़ॉन सेलर जानसन स्मिथ ने बीबीसी से कहा, "परेशान करने वाली बात ये है कि आपके पास फाइव स्टार वाले 50 पॉज़िटिव रिव्यू हो सकते हैं, लेकिन अगर आपको एक या दो वन-स्टार रिव्यू मिल गए तो प्रतिस्पर्धा करना बहुत मुश्किल हो जाता है."

मैंने उनसे पूछा कि अगर उन्हें एक वन-स्टार रेटिंग मिलती है तो उससे निपटने के लिए क्या उन्हें 20 फाइव-स्टार रिव्यू चाहिए होंगे. उन्होंने जवाब दिया, "नहीं."

फर्ज़ी पॉज़िटिव रिव्यू की समस्या के बारे में सब जानते हैं. पिछली रिपोर्ट्स में नकली रिव्यू देने वाले लोगों की "फ्रैक्टियों" का भंडाफोड़ किया गया, जो मुफ़्त सामान के बदले में फाइ-स्टार रिव्यू लिखते थे.

पिछले हफ़्ते ही, फाइनेंशियल टाइम्स ने ख़बर छापी थी कि अमेज़ॉन के कुछ ब्रितानी टॉप रैंक रिव्यूअर इस तरह की गतिविधियों में शामिल पाए गए हैं. सप्ताहांत में अमेज़न ने 20 हज़ार फर्ज़ी पॉज़िटिव पोस्ट हटाए.

लेकिन कुछ सेलर मानते हैं कि रिव्यू के हेरफेर के इस खेल में अब फर्ज़ी वन-स्टार फीडबैक सबसे बड़ी मुसीबत बन गया है.

ज़िन्हें कारोबार बंद करना पड़ा

एला कीज़ का बिज़नेस फल-फूल रहा था. वो अमेज़न पर पोस्ट-प्रेगनेंसी से जुड़े उत्पाद बेचती थीं. उनके पास क़रीब 60 रिव्यू थे, उनमें से लगभग सभी पॉज़िटिव थे. वो हर महीने मौटे तौर पर तीन हज़ार पाउंड कमा लेती थीं.

फिर कुछ अजीब हुआ - अचानक उन्हें कई सारे वन-स्टार रिव्यू मिलने लगे. वो याद करती हैं, "जब शुरू में कुछ रिव्यू आए तो उससे ज़्यादा असर नहीं हुआ क्योंकि मेरे पास उसके मुक़ाबले काफ़ी पॉज़िटिव रिव्यू थे. लेकिन जब कई वन-स्टार रिव्यू आने लगे तो बिक्री अचानक बहुत कम हो गई. 4.5 (औसतन) से कुछ भी कम हुआ और आपका काम बैठ जाता है."

एला मानती हैं कि इनमें से कुछ नेगेटिव रिव्यू फर्ज़ी थे, और इससे उनका तनाव बढ़ता चला गया. इसके कुछ महीनों बाद उन्होंने अपना काम बंद कर दिया.

जानसन स्मिथ कहते हैं कि ऐसा ही कुछ उनके साथ हुआ था लेकिन उन्होंने सोच लिया था कि वो बिना लड़े हार नहीं मानेंगे. उन्होंने अपने अलग-अलग ऑर्डर पर आए रिव्यूज़ को पढ़ा, और उन्हें समझ आया कि लगभग सभी संदिग्ध अकाउंट से किए गए थे.

उन्होंने अमेज़न से बात करके जैसे-तैसे उन्हें हटवा लिया. उसके बाद उन्होंने एक ऑनलाइन कंसल्टेंसी शुरू की, ताकि वो इसी तरह की या किसी और तरह की समस्याओं का सामना कर रहे दूसरे अमेज़ॉन सेलर की मदद कर सकें.

वो कहते हैं, "मुझे लगता है कि अब सेलर समझ गए हैं कि फर्ज़ी फोर-स्टार या फाइव स्टार रिव्यू हासिल करना मुश्किल है. तो वो अपने कॉम्पिटिशन के रिव्यू को कम करने की कोशिश कर रहे हैं, ताकि उनका स्कोर उनकी तुलना में ज़्यादा रहे."

रिव्यू हटवाने की कोशिश

इंडिपेंडेंट सेलर दुनिया भर में हर साल अमेज़न से क़रीब 150 अरब पाउंड की कमाई करते हैं. किसी का काम जम गया तो वो अच्छा पैसा कमा लेता है. नेगेटिव रिव्यू को हटाने के वैध तरीक़े हैं.

मिसाल के तौर पर अगर किसी सेलर की डिलिवरी सही नहीं हुई, और इसकी वजह से उसे ख़राब रिव्यू मिलता है, तो वो अमेज़ॉन से कहकर इसे हटवा सकता है. लेकिन एक चीज़ बिल्कुल नहीं की जा सकती: अगर सेलर किसी ग्राहक को रिव्यू हटाने के लिए रिश्वत दे या ब्लैकमेल करे तो अमेज़ॉन के नियम ऐसा करने की इजाज़त नहीं देते.

लेकिन इसका मतलब ये नहीं है कि कुछ 'बेशर्म' सेलर ऐसा नहीं करते हैं. नाम छिपाने की शर्त पर एक ग्राहक ने बताया कि उन्होंने बुनाई करने वाली सुई ऑर्डर की थी, लेकिन वो उन्हें कभी मिली ही नहीं.

नेगेटिव रिव्यू

इस वजह से उन्होंने नेगेटिव रिव्यू डाल दिया. इसे देखने के बाद चीनी सेलर ने उन्हें कहा कि अगर वो इसे डिलीट कर देंगी तो वो उन्हें फुल रिफंड कर देंगे. वो बताती हैं कि इस बारे में मैंने अमेज़ॉन को बताया. जिसके बाद अमेज़ॉन ने उस वेंडर को सस्पेंड कर दिया.

ग्राहकों के अधिकारियों के लिए काम करने वाले समूह 'विच?' का कहना कि ये समस्या सामान्य है.

समूह से जुड़ी नीना भाटी कहती हैं, "लोग हमें बताते हैं कि जब वो कोई नेगेटिव रिव्यू करते हैं तो सेलर उनसे मोल-भाव करने की कोशिश करते हैं या कई बार सेलर उन्हें उनके सही नेगेटिव रिव्यू हटाने के लिए परेशान भी करता है."

इस तरह के मसलों पर अमेज़ॉन का कहना कि वो चाहते हैं कि लोग उसके प्लेटफॉर्म पर आत्मविश्वास के साथ शॉपिंग करें और वो इन समस्याओं का हल निकालने के लिए काम कर रहा है.

ऑनलाइन रिव्यूज़ के मामले में जांच

कंपनी का कहना है, "रिव्यू देने वालों और सेलिंग पार्टनर्स दोनों के लिए हमारी स्पष्ट नीति है, जो उन्हें हमारे कम्युनिटी फीचर का ग़लत इस्तेमाल करने से रोकती है, और जो इन नीतियों का उल्लंघन करते हैं हम उन्हें सस्पेंड या बैन कर देते हैं या फिर उनके ख़िलाफ़ क़ानूनी कदम उठाते हैं."

मई में कॉम्पिटिशन और मार्केट अथॉरिटी ने ऑनलाइन रिव्यूज़ के मामले में जांच शुरू की थी. 'विच?' चाहता है कि अब इस जांच में नेगेटिव रिव्यू के हेरफेर के पहलू को भी शामिल किया जाए. रेगुलेटर ने कोई भी टिप्पणी करने से इनकार कर दिया.

आख़िर में वो जो भी सिफारिश करेगा, तो ये संभव है कि रिव्यू के हेरफेर को रोकने के प्रयास सिर्फ अस्थायी राहत दें. क्योंकि एक खामी को दूर करने पर दूसरी मिल जाएगी.

स्मिथ कहते हैं, "मुझे सच में लगता है कि अमेज़न जितना कर सकता है वो करता है, लेकिन मुझे ये भी लगता है कि ये बिल्ली और चूहे का खेल है. अमेज़ॉन एक कदम पीछे होता है, और फिर भी पकड़ने का ये खेल हमेशा चलता रहता है."